Il CRM, acronimo di Customer Relationship Management, è un processo di gestione aziendale che facilita e migliora gli approcci con la clientela. Il suo scopo è quello di costruire relazioni che durino nel lungo periodo e che siano in grado di soddisfare i clienti e le loro necessità.
Volendo semplificare il concetto, possiamo dire che un CRM rappresenta la digitalizzazione di vecchi appunti presi su post-it block-notes e fogli che un tempo venivano poi archiviati in cartelle e faldoni.
CRM: Cos’è e a cosa serve?
Più nello specifico, il CRM è un software che permette all’azienda di gestire più comodamente i propri clienti effettivi nonché quelli potenziali.
Tali programmi gestionali agevolano l’organizzazione delle informazioni, nonché delle relazioni e delle problematiche concernenti un determinato cliente o un gruppo di essi.
I CRM trovano largo impiego nelle aziende e nei call center (un esempio è il popolare software roixter.com), per la conservazione di e-mail, chat e messaggi, nonché per tutte quelle informazioni che possono ottimizzare il processo di vendita o di proposta di servizi.
Un software del genere aiuta anche a conservare e poi ricercare tutti i contatti necessari, non solo dal punto di vista della clientela, ma anche concernenti coloro che lavoranonella medesima società, e così via.
Possiamo pertanto definirlo come un programma che ricrea una fitta rete sociale ricca di notizie e dettagli sulle persone che favoriscono o che sono interessate alla nostra attività.
I vantaggi per un’azienda
Grazie a questo sistema di conservazione e archiviazione di dati e informazioni, un’azienda viene aiutata nel creare nuove opportunità di vendita e allo stesso tempo è in grado di gestire con molta più sveltezza le proprie campagne marketing e di proposta di beni e servizi di propria produzione.
Diventa dunque più facile collaborare e aumentare la produttività.
Andando più nel dettaglio, cerchiamo dunque di capire come il CRM possa essere in grado di aiutare concretamente un’attività commerciale oggi.
1. Identificazione e classificazione dei lead
Un programma CRM ha lo scopo di individuare e dunque incrementare i lead in modo veloce e automatico.
Essi vengono pertanto classificati con molta scrupolosità, mettendo in risalto i tasti giusti, e facilitando così il reparto delle vendite.
L’attività aziendale sfrutta così in modo più agevole le specifiche opportunità che sorgono così da chiudere le eventuali trattative in modo più rapido.
La sezione marketing al contempo sarà in grado di individuare i prodotti che hanno bisogno di attenzione maggiore e di un più profondo supporto, così da creare in futuro un lead ancora più di qualità.
Raccogliendo tutte le info in modo accurato, completo e centralizzandole sulle prospettive della clientela, le vendite finiscono con il riporre maggiore attenzione ed energia su chi realmente si mostra interessato alla nostra produzione.
2. Aumento del fatturato grazie ai clienti esistenti
Imparando a conoscere meglio i propri clienti, automaticamente diventano molte più chiare le opportunità di cross-selling e upselling. In questo modo è più facile proporre nuove attività, che quasi sicuramente verranno accolte di buon grado dai clienti esistenti.
Se riusciamo a creare una migliore visibilità e riconoscibilità, di conseguenza il cliente si mostrerà di gran lunga soddisfatto, vantando l’efficienza del team aziendale nell’offrire un servizio migliore.
I clienti soddisfatti sono quelli che non si creano remore a tornare nuovamente in azienda e a riaffidarsi ai nostri servizi.
3. Offerta di un maggiore appoggio ai clienti
I clienti di oggi, qualunque sia il bene che acquistano o il servizio che utilizzano, si aspettano di godere di un affiancamento da parte dell’azienda cui si affidano.
Un supporto cioè che sia rapido e personalizzato, ma soprattutto che sia valido in qualunque momento. Ecco dunque che il CRM aiuta ad ottimizzare il servizio offerto, migliorandone la qualità e la portata e velocizzando l’approccio con il cliente.
Anche i dipendenti e i collaboratori possono avere accesso alle informazioni circa i prodotti scelti dai clienti, e possono persino ricevere una notifica per ogni interazione, così da offrire ai clienti non solo risposte necessarie, ma anche esaurienti e veloci.
4. Miglioramento di prodotti e di servizi
Se il CRM è efficace, automaticamente avrà in archivio tutte le informazioni provenienti da varie fonti, per migliorare la nostra attività. Potremo in tal modo individuare le eventuali mancanze avute nei riguardi deiclienti per migliorare conseguentemente il rapporto con gli stessi.
Può il CRM diventare il fulcro aziendale?
Chi possiede un’azienda e ha intenzione di cambiare strategie di vendita, deve fare un passo in avanti, verso il futuro tecnologico. E oggi, nell’organizzazione lavorativa il progresso è rappresentato proprio dal CRM, in grado di conservare le informazioni aggiornate e pronte all’uso, all’occorrenza.
I software di riferimento consentono di tenere a portata di mano la storia del cliente, i suoi ordinativi, eventuali problemi, nonché informazioni di contatto.
L’esperienza di vendita o di offerta di servizi diventa molto più snella, permettendo dunque anche ai collaboratori interni del team di lavoro di attingere a dati e informazioni senza dover perdere tempo alla ricerca di dati e contatti nei file cartacei.
Pertanto è palese come questi programmi possano essere considerati delle guide volte anche tra le altre cose, ad incrementare i guadagni.
Guadagni che ovviamente sono commisurati alla produttività, sempre e comunque attestata e documentata attraverso il CRM.